УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ: КЛЮЧ ДО СТАЛОГО РОЗВИТКУ ОРГАНІЗАЦІЇ
DOI:
https://doi.org/10.18524/2413-9998.2023.2(54).298555Ключові слова:
клієнтський досвід, управління клієнтським досвідом, нейромаркетинг, когнітивний маркетинг, Nudge-технології, рефлексивне управління, сталість компанії, маркетинг впливуАнотація
В статті досліджується важливість налаштованості управління взаємодією з клієнтами для персоналізації їхнього досвіду в реальному часі через розуміння їхніх потреб і використання рефлексивних інноваційних інструментів, зокрема прояву когнітивного маркетингу – нейромаркетингу. Виділено ключові етапи ефективного управління клієнтським досвідом, включаючи розуміння потреб клієнтів, забезпечення послідовного досвіду, використання технологій та постійне вдосконалення з урахуванням зворотного зв'язку, а також вказані інструменти управління клієнтським досвідом, такі як CRM-системи, оцінка досвіду та використання соціальних мереж як платформи для здійснення впливу бренду, який бере на себе роль повноцінного інфлюенсера.
Посилання
Senge, P. M. (2006). Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. Penguin Random House.
Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3), 196–208. https://doi.org/10.1108/08876041011040604
Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017). Customer experience – a review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642–662. https://doi.org/10.1108/jstp-03-2015-0064
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630–648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Lemeshchuk R. (2021, May 11). Efektyvna vzaiemodiia iz kliientamy: yak cherez stvorennia pozytyvnoho kliientskoho dosvidu formuvaty zvychky kliientiv kupuvaty same u vas? Diia. Business. https://business.diia.gov.ua/cases/prodazi/efektivna-vzaemodia-iz-klientami-ak-cerez-stvorenna-pozitivnogo-klientskogo-dosvidu-formuvati-zvicki-klientiv-kupuvati-same-u-vas
Sytnik, N. I. (2021). The Сustomer Experience Management as a Strategy For Business Development. Business Inform, 9(524), 216–224. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2021-9-216-224
Khalina, V., & Vasil'eva, T. (2018). Customer-relativity as a new paradigm of business management. Ekonomika ta Derzhava, (9), 75. https://doi.org/10.32702/2306-6806.2018.9.75
Gumenna, O., & Honcharova, K. (2018). Neuromarketing as an Innovative Instrument in Marketing. Scientific Papers NaUKMA. Economics, 3(1), 38–44.
Kahneman D. (2017). Thinking, Fast and Slow [Translation into Ukrainian]. Kyiv: Nash format.
Prinet, E. (2010). Buyology: Truth and Lies About Why We Buy by Martin Lindstrom. Journal of Industrial Ecology, 14(1), 167–169. https://doi.org/10.1111/j.1530-9290.2009.00198.x
Peredalo, K. S., Oherchuk, Y. V., & Libenko, Y. S. (2019). Behavioral economy and possibilities of its influence technique application in moderm organizations. Efektyvna Ekonomika, (12). https://doi.org/10.32702/2307-2105-2019.12.94
Thaler R. H., & Sunstein C. R. (2009). Nudge: Improving decisions about health, wealth, and happiness. New York: Penguin.
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0).
Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад, розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад, у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) роботи, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи (див. The Effect of Open Access).
