УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ: КЛЮЧ ДО СТАЛОГО РОЗВИТКУ ОРГАНІЗАЦІЇ
DOI:
https://doi.org/10.18524/2413-9998.2023.2(54).298555Ключові слова:
клієнтський досвід, управління клієнтським досвідом, нейромаркетинг, когнітивний маркетинг, Nudge-технології, рефлексивне управління, сталість компанії, маркетинг впливуАнотація
В статті досліджується важливість налаштованості управління взаємодією з клієнтами для персоналізації їхнього досвіду в реальному часі через розуміння їхніх потреб і використання рефлексивних інноваційних інструментів, зокрема прояву когнітивного маркетингу – нейромаркетингу. Виділено ключові етапи ефективного управління клієнтським досвідом, включаючи розуміння потреб клієнтів, забезпечення послідовного досвіду, використання технологій та постійне вдосконалення з урахуванням зворотного зв'язку, а також вказані інструменти управління клієнтським досвідом, такі як CRM-системи, оцінка досвіду та використання соціальних мереж як платформи для здійснення впливу бренду, який бере на себе роль повноцінного інфлюенсера.
Посилання
Senge, P. M. (2006). Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. Penguin Random House.
Palmer, A. (2010). Customer experience management: a critical review of an emerging idea. Journal of Services Marketing, 24(3), 196–208. https://doi.org/10.1108/08876041011040604
Jain, R., Aagja, J., & Bagdare, S. (2017). Customer experience – a review and research agenda. Journal of Service Theory and Practice, 27(3), 642–662. https://doi.org/10.1108/jstp-03-2015-0064
Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(4), 630–648. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00718-x
Lemeshchuk R. (2021, May 11). Efektyvna vzaiemodiia iz kliientamy: yak cherez stvorennia pozytyvnoho kliientskoho dosvidu formuvaty zvychky kliientiv kupuvaty same u vas? Diia. Business. https://business.diia.gov.ua/cases/prodazi/efektivna-vzaemodia-iz-klientami-ak-cerez-stvorenna-pozitivnogo-klientskogo-dosvidu-formuvati-zvicki-klientiv-kupuvati-same-u-vas
Sytnik, N. I. (2021). The Сustomer Experience Management as a Strategy For Business Development. Business Inform, 9(524), 216–224. https://doi.org/10.32983/2222-4459-2021-9-216-224
Khalina, V., & Vasil'eva, T. (2018). Customer-relativity as a new paradigm of business management. Ekonomika ta Derzhava, (9), 75. https://doi.org/10.32702/2306-6806.2018.9.75
Gumenna, O., & Honcharova, K. (2018). Neuromarketing as an Innovative Instrument in Marketing. Scientific Papers NaUKMA. Economics, 3(1), 38–44.
Kahneman D. (2017). Thinking, Fast and Slow [Translation into Ukrainian]. Kyiv: Nash format.
Prinet, E. (2010). Buyology: Truth and Lies About Why We Buy by Martin Lindstrom. Journal of Industrial Ecology, 14(1), 167–169. https://doi.org/10.1111/j.1530-9290.2009.00198.x
Peredalo, K. S., Oherchuk, Y. V., & Libenko, Y. S. (2019). Behavioral economy and possibilities of its influence technique application in moderm organizations. Efektyvna Ekonomika, (12). https://doi.org/10.32702/2307-2105-2019.12.94
Thaler R. H., & Sunstein C. R. (2009). Nudge: Improving decisions about health, wealth, and happiness. New York: Penguin.
##submission.downloads##
Опубліковано
Як цитувати
Номер
Розділ
Ліцензія
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Правовласниками опублікованого матеріалу є авторський колектив та засновник журналу на умовах, що визначаються видавничою угодою, що укладається між редакційною колегією та авторами публікацій. Ніяка частина опублікованого матеріалу не може бути відтворена без попереднього повідомлення та дозволу автора.
